服务等级协议
定义
“我”/“我们”/“我们的”/“Websoft9” 是指注册于中国的 长沙网久软件有限公司和/或其任何参与提供服务的子公司和/或关联公司。
“您”/“您的”/“您自己”/“用户”/“客户” 是指本网站的用户和/或服务的客户。
“服务” 是指 Websoft9 在其网站上或其他云平台上提供的任何服务，包括但不限于云应用程序部署、镜像、管理和基础设施管理，通常称为“Websoft9 多应用托管平台”。
Websoft9 致力于提供高质量的服务，并以全面的服务水平协议为后盾。
Websoft9 会适时修改 SLA 协议，但在您的订购期限内，Websoft9 不会以实质性降低服务水平的方式修改您的 SLA 条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的 SLA 协议的版本将适用于您的续订期。您继续使用服务即代表您同意届时适用的 SLA。
服务标准
-
Websoft9 的目标是确保客户每周 7 天、每天 24 小时、每年 365 天（服务可用性）为客户提供服务。
-
请注意，服务可用性是指 Websoft9 多应用托管平台和相关服务，在任何情况下，我们均不保证合作伙伴云提供商的服务可用性
-
Websoft9 提供两个标准支持选项：
- 实时沟通：交互式的及时沟通手段（在线聊天和电话系统）
- 工单系统：非实时的表单互动系统
-
实时沟通便于请求和接收基本信息和故障排除帮助。但实时沟通受制于资源约束需要排队，为了避免堵塞实时系统，交互式支持会话受最长持续时间的限制，具体取决于您所处的支持计 划级别：
- 标准支持 – 最长实时时长 20 分钟（工作日 8:00-18:00）
- 高级支持 – 最长实时时长 30 分钟（工作日 8:00-18:00）
- 尊享支持 - 无限制（周一到周日 8:00-22:00）
-
当实时沟通无法解决问题或超过实时沟通的响应时间窗口，将由用户或我们的客户成功团队创建一个工单，其中包含实时沟通记录，并由我们的高级工程师通过我们的工单系统进行跟进。工单预期响应时间如下：
-
普通优先工单（24x7x365）
- 标准支持 – 12 小时
- 高级支持 – 6 小时
- 尊享支持 – 2 小时
-
高优先级工单（24x7x365 ）
- 标准支持 – 3 小时
- 高级支持 – 30'
- 尊享支持 – 10'
-
-
我们的响应时间目标是确认并仅具有“工作已开始”状态所需的时间，而不是解决问题所需的时间。
-
高优先级工单必须与导致客户的基础设施和/或服务不可用/无法访问的事件相关。被客户评为“高优先级”且与此描述不符的其他类型的事件将由 Websoft9 的人员降级为“普通优先级”并进行相应处理。
-
尊享支持从周一到周日，每天 24 小时 （24x7x365） 提供。我们的目标是在 10 分钟内做出响应。
-
Websoft9 意识到我们的服务可用性和响应时间目标可能并不总是得到满足。因此，第下面规定了如果我们未能达到服务可用性或响应时间目标的补偿。
未达标的补偿
如果我们的服务标准未达到，我们将对客户进行补偿，前提是客户会通过我们的支持门户进行申请。
补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是 Websoft9 针对服务不满足可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿将通过记入您的下一个月的计费周期进行。
对于我们未能达到服务标准水平的每个服务请求，您将获得当月订阅总费用的 5% 的补偿。
SLA 可以月度累计，其总补偿不得超过您当月向我们支付的费用总额
限制
以下所列情形亦不适用于 SLA 补偿政策：
-
因 Websoft9 计划内停机、紧急维护或不可抗力事件而未能达到服务标准
-
因客户或客户的服务商使用非标准环境、个性化代码或其他对平台的错误设置导致未能达到服务标准
-
云基础设施故障导致未能达到服务标准
第三方 SLA
Websoft9 多应用托管平台相关的基础设施提供商 SLA：